1 Frase para evitar siempre con tu cliente

Seguramente te nabrà pasado muchas veces de pasear en una tienda y de repente se te acerca un dependiente/a, muchas veces sonriendo y se prepara para hablar contigo.

En tu cabeza ya estarás pensando: «ahora que me va a preguntar?», pero si lo piensas bien estoy seguro que ya sabes cual es la pregunta que te va a hacer.

Si, se trata de la pregunta que te hace el 99% de los dependientes/as que no han tenido la más mínima formación en ventas.

3…2…1…

⇒ ¿Puedo ayudarte? o ¿Necesitas ayuda? ⇐

La mejor manera de estropearlo todo desde el principio

No te preocupes: si estabas buscando una manera rápida para reducir al mínimo tus posibilidades de realizar una venta esta mañana, seguramente lo has conseguido con creces con solo abrir la boca.

Me juego lo que quieras a que has conseguido espantar 9 de cada 10 clientes que se han presentado en tu tienda hoy. Y has puesto de mal humor el decimo que no tenía ninguna gana de tener que responder a una pregunta trampa mientras estaba buscando algo que necesitaba comprar.

¿Te sorprende que con tan solo 2 palabras hayas perjudicado las ventas de esta mañana e quizás de cuantos otros días durante toda tu vida?

Sinceramente no deberías. Si te pararas un poco a pensar lo verías claro por ti misma sin encesidad que yo te lo recordara en este artículo.

Pero ahora ha llegado el momento de ir un paso más allá y  te voy a explicar mejor el porque estás haciendo justo lo contrario de lo que deberías y que tendrías que hacer para mejorar la relación con tus clientes y tener muchas más posibilidades de vender cada santo día del año.

si o no

La dicotomía Sí o no

La realidad es mucho más sencilla de lo que imaginas: si preguntas a un cliente ¿necesitas ayuda? o ¿puedo ayudarte? primero le estás poniendo en un aprieto y segundo no le das alternativas para su respuesta.

Podrá solamente decirte si o no y por lo tanto la conversación en caso te diga que no (y la mayoría lo van a hacer) ya acabó antes de empezar.

Con esta pregunta estás poniendo a tu cliente en una situación incómoda y lo obligas a tomar una posición cuando muy probablemente lo único que quería era poder mirar en paz si encontraba lo que buscaba.

Ponte en su lugar: ¿te gustaría estar mirando cosas en una tienda y que de repente se te acercara alguien pidiendo si necesitas ayuda?

Imagino que no: personalmente lo primero que hago cuando me hacen esta pregunta es marcharme porque ya me siento incomodo, como si estuviera obligado a comprar o a irme.

Y esta es exactamente la sensación que va a tener tu cliente cuando le haces esta pregunta.

¿Entonces qué hacer en estos casos?

Sin dudas alguna lo mejor que puedes hacer en estos casos no es buscar una respuesta cerrada, sino respuestas abiertas.

Por lo tanto puedes por ejemplo entablar una conversación.

Por ejemplo si eres dependiente de una tienda de zapatos, puedes acercarte al cliente y decirle: «¿Lo sabías que estas zapatillas están hechas en la Toscana en Italia con el mejor cuero que se pueda encontrar en el mercado? Es una prenda única que muchos famosos en Italia han comprado y además me parece que queda perfecta con tu look de hoy. Sería el complemento perfecto. ¿No te parece?

O por ejemplo el dependiente de una tienda de móviles: «Hola,te he visto mirando este teléfono de Samsung: si buscas el mejor modelo del mercado en cuanto a tecnología y estética, este Huawei è lo más vendido ahora mismo: cuesta 100€ menos que el Samsung, tiene una memoria el doble de grande y una pantalla de 6 pulgadas contra 5,5 del Samsung. También tienes este otro Xiaomi Redmi que tiene unas grandes prestaciones y se queda como precio a mitad de camino entre los otros dos. ¿Que te parece? Estás buscando algo más tecnológico o más estético y de Marca famosa? 

preparación

P de preparación

Como has podido leer en los ejemplos que te hecho arriba, he intentado entablar una conversación para involucrar el cliente y hacerlo hablar de forma indirecta sobre lo que está buscando y lo que le gusta.

Nada de ataques frontales o respuesta de dentro o fuera: estas no llevan nunca a nada bueno.

¿Pero que necesitas para utilizar esta estrategia? ¿Cualquier persona lo puede hacer?

En teoría cualquier persona lo puede hacer, pero para hacerlo necesitas estar preparado sobre el argumento y sobre lo que estás vendiendo.

Preparado. Está es la palabra clave y desafortunadamente en la mayoría de los casos lo vendedores y dependientes no tienen la más mínima formación sobre lo productos que venden.

Esto yo lo aprendí trabajando para grande marcas de moda: cada vez que llegaban productos nuevos lo primero que había que hacer era familiarizarse con el producto, sus características y beneficios para poderlos transmitir al cliente de una forma clara y poder entablar una conversación demostrando que sabías claramente lo que le estabas ofreciendo.

Por lo tanto te aconsejo vivamente que hagas pasar tus dependientes por lo mismo: darle 7/10 días de tiempo para familiarizarse con los productos, quizás estando en el almacén repasando todo y después dedicarle unas horas para verificar todo y ver si necesita aclarar alguna cosa sobre lo que está vendiendo.

Y por terminar tienes que decirle claramente que nunca diga «la frase»: ¿Te puedo ayudar? ¿Necesitas ayuda?

¡De lo contrario lo vas a despedir de manera fulminante!

Gabriel Sala

Gabriel Sala

Consultor estratégico de empresas y Empresario

Llevo 12+1 años creando negocios y ayudando otros empresarios conseguir un negocio que funciona perfectamente en menos de 2 meses sin necesidad de gastar decenas de miles de Euros! 

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